三星離職工程師曝黑幕：故意損壞手機

離職工程師爆料三星手機官方維修存黑幕

　　一位曾在三星官方售后維修中心工作多年的工程師透露，三星手機在維修過程中存在很多亂象，比如工程師通過人為方式將本可以包修的手機變成不能包修，以此從中賺錢，比如手機屏幕只是最外層的玻璃蓋板破碎，但維修中心要求客戶以更高的價格更換整個屏幕。而這些做法都是推高手機維修費的重要因素

　　盡管三星電子全球消費電子事業部總裁尹富根中文水平一般，每說一句中文就要稍作停頓，但在不久前召開的三星中國論壇上，他仍然堅持用中文進行了持續近5分鐘的開場演講。

　　中國市場對三星的重要性毋庸置疑。三星大中華區提供的數據顯示，2013年，三星電子在中國市場創造了257億美元(約1579億元人民幣)的銷售紀錄，同比提升了80%，2013年中國取代北美，成為全球第一的消費電子市場。

　　在智能手機市場，三星的表現更為突出。僅在2013年第2季度，三星便銷售了1530萬部智能手機，佔中國手機市場總銷售量的19.4%。

　　但在這樣的市場數據背后，三星售后服務方面的問題卻很突出。

　　李琪原來是三星某官方售后維修中心的工程師，最近剛剛離職。從事這個行業多年的他告訴法治周末記者：“三星手機維修的‘水’很深，外行去修手機，肯定會被宰。”

　　為了驗証李琪的說法，3月20日，記者拿著一部一切正常的三星GALAXY NoteⅢ手機來到位於北京市公主墳華鷹大廈一層的三星電子服務中心，並稱該手機時常自動關機。

　　在簡單詢問過情況后，前台的工作人員告訴記者，手機需要拿到后台檢測。等待檢測的過程中，耳聞目睹來自其他客戶的不滿情緒充斥在大廳，不時有顧客和維修中心的工作人員發生爭吵。

　　40分鐘后，這部三星GALAXY NoteⅢ的檢測結果出來了。前台的工作人員告訴記者，手機重啟是主板原因造成的，需要更換主板，但當記者追問主板哪出了問題時，工作人員卻語焉不詳。在與工程師溝通后，工作人員給出的答案是，“主板故障的原因很多，具體什麼原因很難確定”，而更換主板需要兩千多元。

　　李琪表示，在這種情況下，消費者不滿意是很正常的。除此之外，三星官方售后維修點還存在很多亂象：“比如手機能包修卻不給客戶包修，能換部分零件的要求換更多部件，僅一塊手機屏幕就已經形成了一條產業鏈，工程師能由此獲得不菲的收入。”

　　十個手機九個“判非”

　　三星售后逃避三包責任

　　三星手機出現問題后，官方售后維修點的檢測結果顯示，手機存在“人為損壞”，不在包修范圍內。這是不少消費者碰到的問題。

　　2013年8月7日，王先生帶著剛買不久的一款三星GALAXY NoteⅡ手機來到位於北京市公主墳華鷹大廈一層的三星電子服務中心，以手機無法充電的故障報修。

　　一個小時后，前台人員從維修間拿出手機，說該手機“入液”了，雖然在三包有效期內但不能免費維修。王先生拿到手機后，驚奇地發現在手機主板下方的充電接口處有被某種液體浸過的痕跡。

　　按照三星方面的規定，由於使用者使用不當而造成損壞的機器，是不在包修范圍內的。“入液”、“墜落”、“擠壓”等情況都屬於使用不當。

　　“我的手機是新買的，使用很愛惜，且平時都是放在包裡面，從來沒有和任何液體接觸過。而該維修處的前台人員引導我，說有可能是將手機放在洗手間或是廚房。”雖然王先生懷疑手機被人動了手腳，但由於手機檢測是在后台完成的，王先生拿不出証據証明維修點存在問題。

　　但作為三星的工程師，李琪熟知其中的操作手法：“我之前所在的維修點的目標是，10個來維修的客戶裡，就有9個要判非。所謂判非是指工程師人為地將處於三包有效期內的手機判定為不能包修的情形。”

　　據了解，三星的官方售后維修點雖然接受三星總部的管理和考核，但在運作上保持獨立性，對手機符合包修條件的客戶，由三星總部免費更換配件，這樣一來，維修點除了能獲得很少的勞務費外，幾乎沒有利潤，因此很多維修點人為地將手機判為不能包修，這樣工程師就能獲得相應的維修費用。

　　李琪透露：“在我之前供職的維修點的內部會議上，負責人公開要求我們能往手機裡‘點水’的盡量‘點水’，反正顧客也不記得是否真的將手機放到了有水的地方，我們說進水了就進水了。”

　　“維修點會以各種手段逃避包修責任。‘點水’只是一種方法，再比如手機外觀出現輕微的刮蹭也會被判非，此外維修點還會以保修卡沒有帶、保修卡沒有蓋章、發票不清晰、發票沒有標明產品型號等理由拒絕包修。”李琪說。

　　“大部分客戶的手機沒有進水，到了維修點就變成了進水，判非之后客戶隻能自掏腰包，在這個過程中維修點掙錢了，工程師受益了，三星總部減少支出了，受害的是消費者。以前只是個別維修點這麼干，現在這種現象已經非常普遍，別的工程師都‘點水’，你不點就會被認為是傻子。”這些話顯然已經憋在李琪心裡很久，“每個工程師都清楚其中的貓兒膩，但牽扯個人利益所以沒人願意站出來說。”

　　這種情況三星總部是否知情，其對此又該如何監管？記者就此問題致電三星總部，但截至發稿前，對方並未作出回復。

　　值得關注的是，中國作為三星重要的消費電子市場，消費者受到的保護很少。據外媒報道，2013年三星在非洲推出了一項新的政策，對於三星GALAXY S4這一型號的手機，用戶從使用之日起兩年內，如果設備遭遇主板進水和屏幕劃傷，可免費更換部件，而中國客戶就要自己掏腰包。