手機售后維修亂象調查：維修價格不透明

　　多年來，在中國消費者協會的年度投訴統計中，關於手機售后服務的投訴量始終名列前茅。對於消費者來說，手機的售后服務尤其是維修，更是渾濁的深水區，一旦進去了心裡就沒譜。近日，本報與全國36個省市消協組織及中國消費網發布了《杜絕維修欺詐，手機廠家售后服務調查報告》(詳見本報5月14日A3版)，將手機售后服務中的一些問題呈現出來。在5·17電信日前夕，記者來到了北京著名的手機銷售、維修集中地區——公主墳，以普通消費者的身份體驗一下這深水區的水到底有多深、有多渾。

　　價格 標准看不見摸不著

　　保修期內，手機維修基本不用付費，但是保修期外的手機在維修時就涉及費用了。記者走訪了幾個品牌的手機特約服務店，發現極少有在店堂內張貼維修價目表的。維修費用到底應該是多少，消費者心裡沒底，完全處於維修者說多少就是多少的被動狀態。

　　記者看到索尼、三星的售后服務店堂內張貼了維修價目表，而HTC、蘋果、中興、華為則都沒有張貼。

　　在三星售后服務店中，記者與一位手裡拿著幾張單子等待維修手機的女士聊了起來：“您修這手機要花多少錢？”“我這是保修期內的，不用花錢，也就是不花錢才來這裡修，過了保修期可不能來這兒，太貴了。”“您以前就在這裡修過？”記者問。“給女兒修過，換一個屏幕要400多元，我看太貴就沒修，換了一家，人家要300元。”該女士說。

　　記者又問：“便宜的維修點是不是不正規呀？這裡可是正規的特約維修。”“不正規的我也不敢修，也是他們的特約維修店。你看這店裡貼著的維修價目表，一共也就有七八項。其實修手機每換一個零件就是一個價格，很多價格他們都沒有公布，還不是他們說多少就是多少。”該女士有些無奈。

　　消費者說得很有道理，記者又問服務人員：“這價格表所含的項目很少啊？”

　　服務人員回答：“這是大概的價格，手機修理項目很多，不同款型、不同零件，價格都不一樣。我們維修專門有價目表，好幾頁呢，要貼出來，這牆恐怕要貼滿了。”

　　在一旁聽著記者與服務人員交談的一位先生這時插話說：“現在都有電腦，你們在店內的電腦裡公示一下不就可以了？還可以隨時更新，消費者心裡有數，廠家也可以監督你們。”服務人員聽后不再作聲了。

　　這位先生於是搖搖頭，悄聲對記者說：“他們是不願意公布，現在這樣價格不透明，他們想要多少就是多少。”

　　在索尼售后服務店裡，記者直截了當地表示：“你們的手機維修價目表內容太少了。”服務人員也很干脆地回答：“我們有詳細的價格表，您維修手機時我們可以給您看，維修價格對消費者是公開的。”

　　手機維修對於消費者來說是一個根本搞不明白的技術活，也正因為如此，消費者才希望維修價格透明化，但是現在多數手機售后服務網點在價格上都不透明。在消費者看來，沒有公示維修價格，就有可能暗藏著貓膩。

　　發票 永遠是“今天沒有”

　　維修手機，收了消費者的錢就應該給發票，但就是這麼一張發票，消費者要想得到，也很不容易，需要有決心、毅力和時間。

　　在北京公主墳華鷹大廈裡，集中著多家品牌手機售后服務店。記者通過咨詢三星、蘋果、HTC、VIVO等幾個品牌的售后服務店，發現了一個共同的特點，就是當問他們“修手機能否開發票”的時候，所有的店都是同一個回答：“今天沒有。”不甘心的記者又找到中興、華為售后服務店，得到的回答也是一樣。這就怪了，難道手機售后服務店會在同一天集體沒有發票？記者帶著疑問，在5天后再次詢問了這幾家售后服務網點，得到的回答還是“今天沒有。”

　　在中興手機售后服務店內，記者遇到了消費者耿先生，他在櫃台前一邊寫著姓名、地址，一邊和服務人員說：“我都來兩次了，怎麼還沒有發票，留這個地址，你們幾天能把發票寄到？”

　　服務人員說：“一有發票就給您寄過去，放心吧！現場拿不到發票的顧客我們都是免費給郵寄的。”

　　“免費是好，但是你一定要寄給我，可別讓我白等。”耿先生說。

　　記者也在一旁搭腔：“幾天前就說‘今天沒有’，怎麼現在還是‘今天沒有’。什麼時候才能有啊？”

　　耿先生說：“可不是！我來了兩趟了都沒發票。這是公司的公用手機，我拿來修，要是自己的，我才不麻煩呢。我每次修手機，你們都說‘今天沒有發票’，大家都知道是不想給。”

　　服務人員很淡定：“您別著急！我們很快就給您寄。”

　　在三星售后服務店裡，記者也看到了一個為了一張維修發票跑了兩趟的消費者。服務人員對這位消費者說：“您留個地址，我們免費給您快遞過去。”消費者很不信任地表示：“不用寄，上次就說寄，半個月了還沒有寄來，我今天就要。”

　　服務人員不慌不忙地說：“今天沒有，真的沒有。”

　　這位消費者是個認真的人：“沒發票怎麼能開門做生意？我交錢，你給發票，這是做生意的游戲規則。”

　　估計服務人員經常遇到索要發票的消費者，他們的回答很是坦然自若：“您要是報銷，我們就給您寄過去，既然答應您了就會給您的。如果不報銷，您手裡的收據、維修單就能証明您修理手機的時間、項目、費用。您看為張發票著急不值當。”

　　消費者嘆了口氣：“你說沒有，我也沒辦法，你就告訴我什麼時候能寄給我吧。”

　　大家都知道發票在証明收費金額的同時，也是企業納稅的依據，如此多的手機售后服務店不給消費者發票，這其中的原由不用說，消費者們也清楚。對於大多數消費者來說，實在是沒有精力、時間跟維修店三番五次地討要發票，不給也就算了。然而也就是在消費者的無奈中，多數手機售后服務網點長年累月、堂而皇之地“今天沒發票”。

　　配件 換了新的不給舊的

　　維修手機，換配件是常事，不過很多消費者都沒有注意過，被換下來的舊配件哪兒去了？在手機更換配件的時候，新舊配件都是消費者花錢買的，所以全都是消費者的。但是很多售后服務網點在給手機更換了配件后，問都沒問消費者就自行將舊配件處理了。

　　記者詢問了三星、諾基亞手機售后服務網點，他們都表示，隻要消費者需要，就會將舊配件給消費者。

　　在採訪中記者發現，有的品牌規定換下來的舊配件一律不給消費者。在中興手機公主墳售后服務店，記者問“修手機換下來的配件能給消費者嗎？”服務人員回答道：“不可以，我們要統一處理，避免二次污染，也防止舊配件再度流入市場。”

　　這話聽起來好像蠻有道理，環保、淨化市場，但是細想想又有點不對頭。就像消費者王女士在中興售后服務店對服務人員說的：“舊配件的所有權是我的，怎麼處理是我的事。企業的售后服務無權對我的東西做出規定。還有，留下舊配件，我想檢測換下來的配件是不是有問題都不可能。再說了，你說換了，舊的也不給我，我怎麼知道到底換沒換？”

　　面對消費者的質疑，中興手機售后服務人員只是說：“這是我們的規定，您和我說也沒用，我做不了主。”

　　雖然這樣的規定有霸王條款之嫌，但最終王女士也沒能拿走她修手機換下來的舊配件。

　　手機配件是個小東西，但是否將這個小東西主動給消費者，卻不是一個小事情。這意味著售后服務網點是否尊重消費者的物權，也顯示著企業的售后服務是否誠信。

　　備用機 雖然有卻拿不到

　　手機三包規定當消費者的手機需要長時間維修時，維修企業需要提供備用機。記者在採訪中發現，真能做到提供備用機的企業並不多。

　　記者在採訪中了解到，索尼、三星、諾基亞、VIVO的公主墳售后服務店都可以提供備用手機，但是這四家還是存在不同。索尼會主動詢問消費者是否需要備用機，而另外三家都沒有主動詢問，只是在記者主動詢問能否提供備用機時才回答說“可以”。

　　當記者詢問諾基亞售后服務人員為什麼不主動詢問時，服務人員說：“現在誰沒有幾部手機啊，壞了一部，家裡還有另一部，所以就不問了。”

　　正當服務人員回答記者的問題時，一位消費者在旁邊說：“我就一部手機，在這裡維修，后天才能取，我還在想這兩天沒手機怎麼辦？要不是她問你們，我都不知道還有備用機這麼一說。你們就是不逐一詢問消費者，也要在店內貼個提示啊！”

　　不管怎麼說，這些品牌還都提供備用機，還有不少品牌根本就不提供的，不過他們的回答卻十分婉轉。在HTC公主墳售后服務店內，記者問服務人員：“你們有備用機給消費者嗎？”服務人員回答：“有，不過送完了，現在沒有。”

　　對手機三包規定，沒有企業明目張膽地對著干，一句“送完了”意味著消費者根本拿不到備用機，這個空子鑽得也算是巧妙。

　　記者的親身體驗僅僅是感受到了一些皮毛，手機售后維修是一個有技術含量的服務，如果想整些名堂蒙蔽一無所知的消費者並不是件難事，而這考驗的就是服務者的誠信與良心了。

　　觀點

　　整治亂象制造商應有所作為

　　對於消費者來說，即便知道了手機維修的內幕，也沒有任何辦法改變自己被坑的境遇。技術、信息不對稱，消費者無從防范，總不能隻要手機出了問題就扔掉，再換新的吧。

　　其實，在手機維修鏈條中，尤其是特約維修的鏈條中，有著重要的一環，那就是手機制造商。特約維修點要手機制造商授權才能成立，特約維修點的技術支持、配件支持、甚至宣傳支持都要靠手機制造商。而且，保修期內產品的維修費用也是制造商付給特約維修點的。也就是說，手機制造商與特約維修商有著無法分割的聯系。基於這樣的關系，如果手機制造商肯花力氣監管特約維修商，相信消費者被坑的幾率就會大大降低。

　　曾有業內人士感慨：“誰不想當好人呢？誰願意天天絞盡腦汁地想辦法坑人呢？但現在手機維修的利潤太低了，不想辦法就沒法活。比如保修期內的手機出現問題，有的廠家隻給特約維修商十幾元錢，這個價格根本不夠修手機。現在人工、房租、水電都在漲價，開店的成本在增加，給的保費低，隻能想辦法在別的地方找回來。以前有的品牌每台給的保修費用到過100元，后來不斷壓價格，現在也就30元。什麼都漲了，保修費卻降了，這不是逼著人走歪門邪道嘛。”

　　不同的制造商對特約維修點的支持力度也是不同的，像維修所用的配件、主板，多數制造商都要求特約維修點從廠家購買。但如果沒有這樣的要求，有的特約維修點就會少買或是不買廠家的配件，而是買些便宜的甚至二手的，這樣帶來的維修質量可想而知。為了避免這種狀況，個別手機制造商不得不採取壓貨的形式，即先給特約維修點提供維修配件，使用后再與手機制造商結算。這種做法減少了使用不合格配件的比率，提高了維修質量與維修速度。

　　當然，也有人毫不客氣地指出，不少廠家隻管保修期內的產品質量、服務監控，對於保修期外的根本不管，所以才導致維修市場的混亂，如果廠家管理嚴格，維修市場是不會太亂的。

　　每家手機制造商都有售后服務部門，如果動動腦筋，想想辦法，相信是可以在一定程度上改變特約維修點的維修亂象、提高維修質量的。

　　(李燕京)