北京12306电话量高峰值为全天3.8万次(图)  (1)

　　铁路12306日接电话3万次

　　设出气墙、拳击柱供员工宣泄情绪

昨天，北京市12306热线的工作人员在职工发泄室内奋力击打拳击柱，发泄负面情绪。本报记者 和冠欣摄

　　昨天，北京铁路客户服务中心12306对记者开放。这个位于北京铁路局6楼的客户服务中心，大厅墙上一张巨大的显示屏分外醒目，柱状图上打头的是一个蓝色条目，显示着目前的接听状态：138个席位全满。

　　昨起，铁路开始预售1月27日即腊月二十七的火车票。接下来的三天，都进入节前春运车票销售最高峰。因此，本周也被北京12306的工作人员称为“疯狂周”。据统计，1月6日开始预售腊月二十六日车票当天，24小时内北京12306的接话量达到3万次。昨日截至19时，接话量已达到2.6万余次，预计全天接话量将超过前日达到3.2万余次。北京铁路客户服务中心书记张志宏介绍，去年春运期间，北京12306的电话量高峰值为全天3.8万次，今年预计高峰将达到4.1万至4.5万次。

　　北京铁路客服中心又称“北京12306”，除了接待北京铁路局管辖范围内的铁路服务方面的各项建议、投诉、内容查询等，还是全国的投诉处理中心。去年全年，北京12306的接话量为379.2万余次，今年预计将达到400万次左右。

　　今年春运，北京12306的坐席增加到174个，客户代表增至390余位，全力备战春运。高峰期，12306每个坐席日均接话量在三四百个左右。“010—12306”可以说是铁路全路最“火”的客服中心，但由于春运车票仍然是“一票难求”等原因，这里也是挨骂最多的地方。今年春运，北京12306为客户代表在餐厅开设了一个“出气小角落”。记者看到，墙上一块小白板就是“员工出气墙”，上面贴满了色彩明丽的贴纸，大家可以将心里话写进贴纸贴在墙上。“不生气、不生气，忍了，谁让咱干的是铁路客服呢！”“用微笑掩饰憔悴，表情甚是狼狈，笑中有泪。”……百余张红、黄、绿色的小贴纸贴满了墙。角落里蓝色的拳击柱，可供大家在此尽情宣泄情绪。