北京12306电话量高峰值为全天3.8万次(图)  (1)【2】

　　记者体验

　　对方出口成脏仍礼貌作答

　　春运期间北京12306的接电内容九成都是购票咨询，订不到票的客户很多都把12306的客户代表当成了出气筒。

　　昨天，记者跟着客户代表来了个现场体验。

　　9608号王蕊是个娇小的女孩，一接电话，先说“您好，很高兴为您服务！”电话那边是位外地口音的男士，他是来提意见的。“你们应该多开几个服务中心，高铁开一个，动车开一个！一个太少了。”说着说着，话里就带起了脏字。尽管从记者的角度听起来，这位先生在电话中出气的成分更大一些，但王蕊仍礼貌地给他做了记录。

　　12306的客户代表要求就是“骂不还口”，要严格按照文明用语回答。在一段长达4分钟的客户来电中，对方因为买不到车票，对客户代表破口大骂，记者在一旁都有些听不下去了，但这位接线员礼貌地回答了7次“给您带来不便非常抱歉”，直到对方挂了电话。

　　北京铁路客户服务中心书记张志宏介绍，许多旅客是因为订不上车票而脾气火爆，我们理解客户的心情。12306对客户代表的文明用语有严格要求，即使对方非常不文明，我们仍然要提供优质、规范的服务。

　　新闻人物

　　韩军：接电话接出职业病

　　长达53分钟的一通电话，而且充斥着不堪入耳的谩骂、污言秽语——这要搁一般人，早急了。但在12306，不行。

　　昨天，张志宏提起年轻的员工们受的这些委屈，颇为动情，“有的小姑娘被骂得都抑郁了，都怕接电话。”韩军就是其中的一个。

　　工号9045的韩军是个25岁的北京姑娘，开朗大方，小圆脸上总是带着笑容。韩军是去年“委屈奖”的获得者之一。但问起那个长达半个小时的骂人电话，韩军边挠头边憨憨地回答：“想不起来具体内容了。”

　　2011年底入职的韩军现在已经算是12306的“老人”了，今年春运她已经是能带新人的“师傅”了。自从当上12306的客户代表，韩军接到过各种“奇葩”电话，其中包括：“我赶不上这趟车了，你给司机打个电话，让他等我一会儿。”“我要去的线路车太少了，你给我再开趟车……”

　　说起这些无厘头的电话，韩军笑笑把它们当成段子就过去了。偶尔遇上不讲理的主儿，撂下电话，韩军就自己到水房接水，默默地站一会儿，缓和一下情绪，下一个电话又会带着笑容开始。

　　韩军开玩笑说，大家接电话都接出了职业病。她的一个同事做着做着梦忽然来了一句“您好，很高兴为您服务。”把家人吓了一跳。她自己每次给家里打电话，也会习惯性地来一句“感谢来电，再见。”弄得家人哭笑不得。

(来源:北京日报)