联通电子渠道见成效 成销售服务主力军

　　人民网3月8日电　记者日前从中国联通获悉，联通近年来重点推动电子渠道建设，取得显著成效。截至2013年底，中国联通各类电子营业厅营业额累计超过552亿元，电子渠道服务量占全渠道服务量的比例已经超过51%，逐步成为销售服务的主渠道。目前，中国联通的各类电子营业厅逐步实现从服务型电子渠道向全功能型的电子商务转变。

　　电子营业厅实现无缝覆盖

　　近年来，中国联通以客户为导向，构建了立体化的各类电子营业厅，无缝覆盖到所有用户能接触到的界面与终端，包括网上营业厅、手机营业厅、短信营业厅、微信营业厅，以及迷你营业厅和方便快捷的自助终端等。

　　去年，中国联通网上营业厅全面改版，新增3G临时信用额度调整、3G网龄升级计划、用户实名补登记等30多项功能，在业内率先实现宽带资源网上预判及全流程办理，实现了全方位7×24小时的服务。目前，联通网上营业厅月访问次数达到5300多万次。联通手机营业厅在去年月使用用户数也突破3000万大关。

　　此外，2013年，中国联通短信营业厅优化业务场景和短信交互语150余项，月使用用户数近4000万。自助终端部署达3万台，月使用用户数突破2000万。

　　基于统一的电子渠道平台，中国联通还推出了迷你营业厅，支持农村、边远地区、城镇社区等网点为用户办理各种业务，月使用用户数突破1000万。

　　网上营业厅、手机营业厅、短信营业厅、自助终端等各类电子化营业厅打造了立体化的电子商务体系，无缝覆盖到所有用户能接触到的界面与终端。

　　“微服务”显示大力量

　　遵循“客户在哪、服务到哪”的原则，近年来中国联通开通了微博客服、微信客服、网上营业厅/手机营业厅在线客服、开放知识库等，建立了行业领先的“互联网”服务体系。

　　据中国联通客户服务部相关负责人介绍，@中国联通客服官博定位为服务监测，并确定了集团统一管理和集团-省-地市三级运营模式。

　　中国联通在微博上建立了舆情监测系统，对“联通、沃、10010”等关键字进行监测，通过每日舆情监控、每周要情分析、每月舆情分析等，快速推动服务问题的解决和改进。

　　2013年，@中国联通客服官方微博累计响应客户咨询、投诉等诉求逾万件，发布实时预警信息近700条，累计覆盖人群数十亿客户。

　　在微信客服探路之后，微信客服也成为中国联通互联网服务的另一大特色。中国联通微信营业厅在业内率先推出打通业务系统的官方微信，实现“自助+机器人+人工”服务，用户可以在手机上查询业务套餐使用情况、咨询业务信息、参与优惠活动办理等，目前关注客户突破百万，月均业务办理量超过200万笔。

　　在中国联通网上营业厅、手机营业厅的在线客服不断拓展服务内容，提高解决用户问题的能力，2013年全年在线客服服务量2758万次，在线解决率接近70%、满意率超过80%。

　　此外，中国联通还实施互联网开放知识库，与“百度知道”平台合作建立联通企业平台，解答客户咨询，初步形成客户自助、互助及企业人员帮助的新型知识服务模式，截至12月底，互联网用户累计访问人次达3925万人，累计开放问题超12万个，问题满意率达90%。