无辜被扣上网费 套餐期内中断服务

       前日,广东省消费者委员会公布今年11月消费投诉报告及典型案例。新快报记者了解到,3个典型案例均与运营商服务相关,都在消委会参与调解后,以运营商同意退费告终。

　　消委会建议各大运营商,要重视消费者的合法权益,合理科学设计流量收费项目,增强服务意识,改善服务水准,提升消费者的消费体验。

　　案例1

　　无辜被扣500元上网费

　　上月11日,林先生收到运营商的短信,称当天9时至17时其WLAN上网消费达到500元。林先生随即到运营商官网查询扣费清单,得知当天9时至17时40分期间,其手机有数十次WLAN使用记录,产生地分别是新疆、内蒙古,每次使用约15分钟,产生了5G的流量,共扣费500元。

　　林先生马上向客服投诉,解释自己多年未使用移动WLAN,不应产生此项扣费。经反复询问,他得到了两种解释:一位客服人员坚称是林先生使用了移动数据导致的;另一名客服人员却表示是系统自动定制。对于客服前后不一的解释林先生表示不能接受,随后向广东省消委会投诉运营商乱扣费、服务乱定制,并要求退还500元电话费。

　　●运营商回应

　　广东省消委会即时与该运营商联系,很快得到了回复。该运营商表示,WLAN是一种无线上网业务,只要开通此功能即可通过WLAN无线网卡连接电脑或直接使用支持Wi-Fi功能的手机等终端,在运营商WLAN信号覆盖范围内以无线方式高速接入互联网。林先生的号码于11月11日分别在库尔勒、福州及鄂尔多斯通过密码验证的方式成功登陆WLAN网络,合计产生流量费用达到500元封顶额度,扣费正确,并于当天下发扣费提醒短信。消费者坚持否认使用WLAN上网业务,运营商最终同意退回相关费用。

　　●消委会点评

　　消法第七条规定:“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务,符合保障人身、财产安全的要求。”省消委会认为,运营商有主动保障消费者账户安全的义务,但上述问题的发生,显然是由于WLAN账号登录存在安全风险。省消委建议运营商采取有效措施防控类似情况发生。WLAN账号登录时,系统可随即发送一条短信到账号相对应的手机,以便消费者在第一时间了解,提高安全性。

　　案例2

　　套餐内容主副卡不共享?

　　上月13日,李女士手机被停用。她上网核查发现,副卡在10月24日到26日期间所使用的流量都产生费用。致电运营商客服后,她被告知该号码的流量套餐已使用完毕,超出使用额度,所以会产生流量费。但李女士认为,她办的套餐内流量是主卡和副卡共享,且主卡使用电信的上网流量比较多,为何主卡没有超出使用额度反而副卡超出。不满客服的解释,李小姐向广东省消委会投诉。