聯通電子渠道見成效 成銷售服務主力軍

　　人民網3月8日電　記者日前從中國聯通獲悉，聯通近年來重點推動電子渠道建設，取得顯著成效。截至2013年底，中國聯通各類電子營業廳營業額累計超過552億元，電子渠道服務量佔全渠道服務量的比例已經超過51%，逐步成為銷售服務的主渠道。目前，中國聯通的各類電子營業廳逐步實現從服務型電子渠道向全功能型的電子商務轉變。

　　電子營業廳實現無縫覆蓋

　　近年來，中國聯通以客戶為導向，構建了立體化的各類電子營業廳，無縫覆蓋到所有用戶能接觸到的界面與終端，包括網上營業廳、手機營業廳、短信營業廳、微信營業廳，以及迷你營業廳和方便快捷的自助終端等。

　　去年，中國聯通網上營業廳全面改版，新增3G臨時信用額度調整、3G網齡升級計劃、用戶實名補登記等30多項功能，在業內率先實現寬帶資源網上預判及全流程辦理，實現了全方位7×24小時的服務。目前，聯通網上營業廳月訪問次數達到5300多萬次。聯通手機營業廳在去年月使用用戶數也突破3000萬大關。

　　此外，2013年，中國聯通短信營業廳優化業務場景和短信交互語150余項，月使用用戶數近4000萬。自助終端部署達3萬台，月使用用戶數突破2000萬。

　　基於統一的電子渠道平台，中國聯通還推出了迷你營業廳，支持農村、邊遠地區、城鎮社區等網點為用戶辦理各種業務，月使用用戶數突破1000萬。

　　網上營業廳、手機營業廳、短信營業廳、自助終端等各類電子化營業廳打造了立體化的電子商務體系，無縫覆蓋到所有用戶能接觸到的界面與終端。

　　“微服務”顯示大力量

　　遵循“客戶在哪、服務到哪”的原則，近年來中國聯通開通了微博客服、微信客服、網上營業廳/手機營業廳在線客服、開放知識庫等，建立了行業領先的“互聯網”服務體系。

　　據中國聯通客戶服務部相關負責人介紹，@中國聯通客服官博定位為服務監測，並確定了集團統一管理和集團-省-地市三級運營模式。

　　中國聯通在微博上建立了輿情監測系統，對“聯通、沃、10010”等關鍵字進行監測，通過每日輿情監控、每周要情分析、每月輿情分析等，快速推動服務問題的解決和改進。

　　2013年，@中國聯通客服官方微博累計響應客戶咨詢、投訴等訴求逾萬件，發布實時預警信息近700條，累計覆蓋人群數十億客戶。

　　在微信客服探路之后，微信客服也成為中國聯通互聯網服務的另一大特色。中國聯通微信營業廳在業內率先推出打通業務系統的官方微信，實現“自助+機器人+人工”服務，用戶可以在手機上查詢業務套餐使用情況、咨詢業務信息、參與優惠活動辦理等，目前關注客戶突破百萬，月均業務辦理量超過200萬筆。

　　在中國聯通網上營業廳、手機營業廳的在線客服不斷拓展服務內容，提高解決用戶問題的能力，2013年全年在線客服服務量2758萬次，在線解決率接近70%、滿意率超過80%。

　　此外，中國聯通還實施互聯網開放知識庫，與“百度知道”平台合作建立聯通企業平台，解答客戶咨詢，初步形成客戶自助、互助及企業人員幫助的新型知識服務模式，截至12月底，互聯網用戶累計訪問人次達3925萬人，累計開放問題超12萬個，問題滿意率達90%。