工信部为运营商划“红线”:老用户已可转互联网套餐

2017年11月02日10:46  来源:人民网-通信频道
 

  人民网北京11月2日电 (赵超)近期,有关中国联通老用户转互联网套餐的话题,引起众多网友关注。有媒体报道称,联通已经开放老用户办理腾讯王卡、蚂蚁宝卡等互联网套餐,且已有网友声称成功办理。不过也有不少网友反映,不能够顺利办理转套餐业务。对此问题,人民网通信频道进行了线下测试,并采访了相关业内专家。

  三大运营商均已开放老用户转互联网套餐

  据了解,在10月27日举行的国新办新闻发布会,工信部信息通信发展司司长闻库曾表示:在收到用户反映的这些问题之后,工信部立即约谈了三家运营商企业,并要求企业采取措施,在除了双方合约另有约定外,不得限制用户的资费选择权。

  工信部给三家企业提出明确要求,一是要求企业严格按照工信部有关保障移动电话用户资费方案选择权的相关文件,不得推出限制老用户选择资费的方案,并且要求企业梳理排查现有的资费方案,如有限制用户资费选择权的行为,立即整改。

  二是要求企业妥善处理用户相关的投诉,对于用户提出的套餐变更需求积极沟通解决,对于部分与第三方互联网公司合作推出的套餐,目前企业说需要系统改造,目前老用户还不能直接实现网上直接办理,工信部要求基础电信企业应该为用户提供方便,通过人工处理的方式为用户办理套餐的变更相关手续。

  三是要求企业明确对互联网类的套餐相关系统有一个改造计划的时间表,应该及时对社会公布,尽快实现为老用户在网上直接办理。

  从这三项要求可以看出,工信部已经为运营商划出“红线”:对于有更换互联网套餐需求的老用户,运营商应尽最大可能为用户办理。可以明确的是,老用户转互联网套餐是可以办理的。

  专家观点:运营商须转变经营思维

  长期从事通信产业观察的独立电信分析师付亮认为,老用户更换互联网套餐遇到困难,是运营商搞错了一个问题:获客成本和套餐。

  对绝大多数互联网公司来说,在设计业务模式时,大多会考虑获客成本。在不少领域,获客成本已经大于100元/人。这其中,一部分给带来客户的渠道,但更多的是给用户的补贴。例如很多互联网企业实行的“首单免费”政策,滴滴、摩拜、美团等注册优惠,实际都是获客成本。

  据付亮介绍,电信运营商由于体制结构原因,每家企业的省级公司都拥有独立设计套餐资费的权限。企业为获取新增用户,会不断推出新的、价格更低的资费套餐。长期累积下来,每个省公司下的套餐可能多达上千种。

  从互联网公司角度来看,获客成本和实际费用分开的。获客成本通常是在首次提供服务或在前几次提供服务时提供的一次性减免。

  在中国联通与腾讯、阿里巴巴等互联网公司合作的套餐中,也体现到了这一点:资费套餐不定期迭代更新、调整,无论新用户、老用户,只要够条件的用户都是受益者。

  以腾讯大王卡为例,如果按运营商传统的做法,一年下来估计在用的套餐会达到近20种。而实际上,腾讯只维护了小王卡、大王卡、天王卡三个套餐。在此基础上,按照用户在网时长,不断推出优惠和激励政策。这样的做法既降低维护成本,也能够提高用户忠诚度。

  付亮认为,对于不断增加的套餐数量,运营商迟早必须“解套”,因为这些“套”套住的不仅是用户,也套住了自己。“解套”最关键的一步,就是将获客促销费用和套餐费用分开。“用户一定是越老越值钱的,运营商一定要明白这个道理。”

  老用户如何转互联网套餐?两步轻松搞定

  据了解,目前三家电信运营商的老用户都还不能够实现网上直接办理转互联网套餐。用户如有需要更换互联网套餐,可以致电运营商客服热线(中国电信:10000,中国联通:10010,中国移动:10086),转接人工服务,按照提示要求回复短信确认后,工作人员会在后台手工操作办理套餐的变更相关手续。

  还有另外一种途径:去线下营业厅办理。目前,中国联通已在部分营业厅开通老用户更换互联网套餐业务。以上海地区为例,目前有10家营业厅可以办理。具体营业厅及地址可咨询运营商客服热线。

  中国联通工作人员称,开通了“合约购机”“预存返费”等业务且仍在合约期内的用户,目前无法更换互联网套餐。在合约期结束后,即可办理。

 

(责编:赵超、杨波)