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治恶意扣费先破维权困局

近日,工业和信息化部召开2015年电信行业行风建设暨纠风工作会。明确了今年电信行业行风建设暨纠风工作考核的两条“红线”:一是严控电信用户申诉率;二是严厉打击不明扣费,对“恶意扣费”零容忍。
2015年05月06日10:05  来源:法制日报  手机看新闻
原标题:治恶意扣费先破维权困局

  近日,工业和信息化部召开2015年电信行业行风建设暨纠风工作会。明确了今年电信行业行风建设暨纠风工作考核的两条“红线”:一是严控电信用户申诉率;二是严厉打击不明扣费,对“恶意扣费”零容忍(5月5日《北京青年报》)。

  对不明扣费现象,应该具体问题具体分析,厘清双方责任。一方面,不明扣费可能是用户自身操作不当造成,例如错误安装付费软件、错误购买虚拟商品等,为预防此类现象,电信运行商应该对此进行必要的风险警示。另一方面就是电信运营商违法给用户设置消费陷阱对其恶意扣费,例如不对电信有偿服务进行提前示明、将“不回复服务套餐广告短信”视为同意订购套餐等。以话费形式支付网上消费,必须要求电信运营商进行风险提示,以此保障话费安全,并立法确定为运营商的义务。

  设置消费陷阱达到恶意扣费的目的,不仅有损电信运行商的美誉度,还涉嫌违反法律规定。根据消费者权益保护法,消费者对商品或服务享有充分的知情权,有些电信用户特别是对智能手机不熟悉者,无法根据经验来辨别消费陷阱,很容易遭遇恶意扣费。电信服务套餐广告属于合同法当中的要约邀请行为,而不是要约,不能将客户的不回复视为同意接受套餐服务。

  通过对不明扣费现象进行简单分析之后,除却电信用户要对话费支付进行必要的风险提示之外,就是要依法严厉打击违法的恶意扣费现象,保障电信用户的合法权益。从执法和司法的实践来看,面对恶意扣费无论是举报维权还是诉讼维权,都需要电信用户主动提出,否则执法与诉讼都将失去依据。通常情况下恶意扣费的损失额度都比较小,正因为如此,很多遭遇恶意扣费的用户畏惧维权成本选择隐忍,为十几元甚至几元钱选择举报或诉讼对普通电信用户来说极不现实。“追鸡杀牛”式的电信维权让维权之路举步维艰,特别是拨打几次维权电话无果后,绝大多数遭遇恶意扣费的用户都会选择放弃。

  如何降低遭遇恶意扣费用户的维权成本,应该是严厉打击恶意扣费以及严控电信用户申诉率的应有之义。电信监督管理部门要借助微博微信等新媒体平台,让遭遇恶意扣费的用户上传证据资料,如扣费短信、推销广告、无话费支付风险提示截屏等,由监管部门在限定时间内对举报信息进行反馈。对于不熟悉智能手机的用户,监管部门要建立具有标准流程的举报热线,对于扣费有疑问的举报用户先查找原因,如果发现是恶意扣费则承诺限时处理,如果是自身原因应该提出解决的办法。

  恶意扣费虽然普遍额度低,但是这种蚊子叮咬式的侵权行为也直接影响群众对法治的感知。法治环境的建设就应该从微小权益的保障出发。如果不抓住问题的关键节点,不下力气降低群众面对恶意扣费的维权成本,那么电信监管部门的公信力必受侵蚀,运行商的恶意扣费陷阱依然会大行其道。

(责编:孟哲、杨波)

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