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去哪儿网大力推进全网“先行赔付”

2015年03月12日11:21    来源:新京报    手机看新闻
原标题:去哪儿网大力推进全网“先行赔付”

  新京报讯 近日记者获悉,去哪儿网推出了机票、酒店“先行赔付”计划,即使是由于消费者或者是供应商的失误造成的损失,去哪儿网也会采取“先行赔付”,来提升服务质量。其实,作为中国在线旅游行业的佼佼者,去哪儿网在2012年就启动“担保通”等保障赔付计划,随着业务的发展,尤其是去哪儿网酒店业务的快速发展,为了进一步提升消费者体验,此次去哪儿网优化保障计划,将“先行赔付”计划从机票推广至酒店业务。

  机票四重保障安心出行

  早在2012年,去哪儿网推出全产品线旅游担保通,并尝试“先行赔付”计划。

  如今,“先行赔付”已经成为去哪儿网保障出行的王牌,受到消费者的青睐。

  从机票业务来说,去哪儿网推出四种保障,即出票保障、出行保障、退款保障、行程单保障。

  有这样一个真实的案例,王女士春节期间在去哪儿网上购买了一张大年初七从太原飞深圳的机票。飞机起飞前一天,代理突然打来电话,告知她由于航班舱位紧张,她订的那张机票未能顺利出票,建议她改订其他日期航班。王女士着急赶回深圳上班,她于是给去哪儿网10101234客服打电话求助。去哪儿网客服查询航班舱位发现第二天该航线的经济舱已经全部售罄,连头等舱座位都已十分紧张。为保障旅客顺利出行,客服当即为王女士订了一张头等舱的机票,3000多元的升舱差价均由去哪儿网承担,并按规定赔偿了王女士500元。

  正是通过这样的层层保障,使得去哪儿网的机票业务在2013年三季度开始就稳居第一,随后,去哪儿网将该成功模式复制到酒店领域。

  先行赔付扩大到酒店业务

  据了解,截至2014年第三季度,去哪儿网全球可预订酒店覆盖数为54.6万家,其中去哪儿网直接签约的酒店已达22.3万家。

  由于是标准化商品,酒店最大的投诉集中在有无房间上。去哪儿网针对消费者痛点,推出了有房保障计划,即消费者预订有房保障订单后就再也不用担心到店无房了。

  去哪儿网的保障计划远不止于此。即使是供应商自身的问题,去哪儿网也会提供相应赔偿,保证消费者体验。

  另一个真实案例是:由于代理商业务录入错误,导致房型与价格不符,本来是7109元的优越客房,标价却为5335元,真实房型为标准间。而消费者邱女士已经预订,到酒店后却无法入住。但代理商不同意赔付,去哪儿网主动先行赔付差价1774元,让邱女士顺利入住。

  据悉,“服务”已经成为去哪儿网2015年的关键词。在业务不断健全的基础上,提升“服务”成为制胜的不二法门。

  (原标题:去哪儿网大力推进全网“先行赔付”)

(责编:赵超、李洪涛)


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