移动互联网时代 运营商如何做好"用户体验"?

　　用户体验是个热词。从狭义说，是请用户试用一个产品或服务，以获得用户使用产品或服务的感受。从广义说，是贯穿整个生命周期，从设计、销售到使用，由用户参与的创造和使用的互动过程。用户体验自然是需要成本的，而与其带来的收益相比，可谓非常划算。通过用户体验，可以明确谁是真正的目标人群；可以了解用户对产品功能的接受度；可以提炼卖点来推动销售；可以获得新功能甚至产品的新形态；甚至可以帮助我们减少投诉，降低培训和售后成本。

　　越是竞争激烈的行业，用户体验就越流行。道理很简单，在竞争激烈的行业里，技术差异日益缩小、产品质量有了一定保证，物品种类已经极大丰富，用户体验成为实现产品创新、提升差异化竞争力，从而提升企业效益的重要方法。因此，我们看到，在国内，先从家电行业开始重视“用户体验”，直到2015年，中国家用电器研究机构还依然会发布一年一期的家电行业用户体验指数。然后是通信和IT行业对这四个字的推崇。时下最爱提这四个字的，无疑是互联网企业。原因有二：一是用户的话语权越来越强，产品做得好坏，都是口口相传；二是人和人之间的互动，越来越多地变成了人和机器之间的互动，没有好的界面设计、好的交互方式，用户是很难完成任务的。而在这个移动互联网时代，用另选他家的代价，不过是点个鼠标或是摁一下触摸屏。

　　那么，作为立志要向移动互联网转型的运营商，横跨通信、IT、互联网多界，又该如何做好用户体验呢？

　　消费体验贯穿始终

　　有句笑话，说苹果还不出iwatch，大家都不知道怎么做智能手表。在智能终端业，苹果公司可谓绝对的学术带头人，近日，魅族子品牌“魅蓝”发布会邀请函干脆就是iPhone 5C后壳,以示“魅蓝” Note是魅族再一次向苹果致敬。连 iPhone 5C 这样被苹果放弃的产品，依然是不少手机品牌的学习榜样。苹果强在哪？是至简的设计？精巧的工艺？领先的科技？是，也不全是。苹果公司的特别之处在于整合了最好的硬件、软件和服务，形成了无缝服务。于运营商而言，这是做好用户体验的头条军规。无论是四网协同，还是宽带手机捆绑，或是积木套餐，用户要的是全流程的最佳体验。用户全流程贯穿了线上线下各渠道，手机平板电脑电视各终端、微博微信各媒介以及用户从接触产品开始的各个环节。运营商无缝连接全渠道、全终端的消费体验，才能最大化消费过程的愉悦。愉悦的过程才能带来愉悦的结果。

　　不同场景不同体验

　　超出预期才能叫用户体验，其基础自然要找用户需求。用户感知的东西，往往是细节，知道其使用场景很重要。所谓场景，通常指影视剧中在一定的时间、空间（主要是空间）内发生的一定的任务行动或因人物关系所构成的具体画面。同样的产品，在不同场景下，用户的需求是不同的。前段时间赶《移动互联网的秘密》书稿，常常混迹于各大咖啡屋，虽然都配置了免费的WiFi，却也是各有滋味。星巴克，提供标准化服务的商务场所；猫咖啡，每桌都配了古典台灯的小资情调；漫咖啡，家人朋友的闲聊场合。简单的咖啡就能用这么多使用场景。运营商服务亦如是。以手机为例，给老人用的，就挑字大、铃声大的手机；给小朋友用的，有定位功能更重要。