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电信类消费投诉涨四倍

2015年03月11日08:22    来源:北京晨报    手机看新闻
原标题:电信类消费投诉涨四倍

  北京市工商局昨日发布2014年度受理消费者投诉分析情况,消费者投诉总量呈现上升趋势,12315、96315两条热线2014年度共受理消费者投诉79694件,比2013年同期增长33.5%。合同、质量、售后服务依然是投诉量最大的“三驾马车”,在去年全年消费者投诉案件中,38.43%涉及合同问题,30.77%是质量问题方面的投诉,售后服务问题占投诉总量的22.05%。

  商品类投诉家电最多

  商品类投诉居前五位的依次是家用电子电器、日用百货、家用机械、食品、房屋及装修建材,家用电子电器类投诉量仍高居投诉榜首,反映了家用电子电器在百姓日常生活中的需求地位。市工商局介绍说,2014年全年共接收家用电子电器类商品投诉8328件,占投诉总量的10.4%,同比增幅26.5%。主要集中于手机通讯类产品、空调类产品、计算机及耗材等配套设备。涉及问题以商品无法正常启动、黑屏、花屏、无法正常通信等质量问题,及未按购买的型号、品牌提供商品等合同问题。

  服务类投诉网游最多

  2014年,两条热线接收服务类投诉62834件,销售服务类投诉数量最多,共47952件,占投诉总量的60.2%,是全市投诉问题比较集中的行业。据北京晨报记者了解,电信服务投诉飙升的主因之一,在于手游类投诉增幅极大,投诉原因包括运营商无故封号等。

  市工商局相关负责人介绍说,从投诉情况看,消费者根据新《消法》亮点中的“消费者享有七日后悔权”、“欺诈行为可获得三倍赔偿”的规定进行投诉要求退货、索赔的问题比较集中,分别为1794件和2486件。

  网购类投诉预订服务最多

  随着电子商务的普及,此类投诉增长迅猛。投诉主要集中在不履行合同约定、售后服务及质量方面,合计占比超过八成。网络零售中主要涉及的商品为手机及手机配件、家用电器、日用杂品。其中,网上预订服务的投诉增幅最明显,主要以预订住宿服务、机票、景点门票为主。纠纷问题集中在网站不按时出票;不履行改签退票等承诺;网站失误将消费者的信息填错导致不能登机;航班取消拖延退款;网页显示酒店预订成功,实际到店消费时没有房间;擅自取消消费者团购的景点门票订单或更改门票使用时间等。

  晨报记者 肖丹

  ■按投诉类型分

  商品类投诉 16860件21.2%

  服务类投诉 62834件78.8%

  同比增长39.9%

  商品类投诉前五

  家用电子电器

  日用百货

  家用机械

  食品

  房屋及装修建材

  电信类增幅最大457.1%

  销售类数量最多47952件

  ■按购买方式分

  网络零售投诉47794件 59.97%

  同比增长51.4%增幅最大

  网上预订服务投诉3446件

  同比增幅 112.2%

(责编:张歌、赵超)


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