近年來，隨著智能手機日漸飽和，手機廠商在依靠“機型戰”、“價格戰”拼搶市場的同時，不約而同地打出服務牌，藉此在市場爭奪中爭取更多蛋糕。

　　作為全球智能手機市場的領跑企業，OPPO一直以其超強的渠道能力而著稱。今年以來，復雜動蕩的市場環境和5G換機潮的到來，也令OPPO在不斷地推動渠道的演進和變革市場。從“產品為王”到“渠道為王”發展到“服務為王”，OPPO正在以專業貼心的服務，構筑起對手難以逾越的競爭壁壘。

　　“對OPPO而言，渠道一直是優勢所在”，OPPO中國區總裁劉波在9月份致中國區伙伴的公開信中表示，智能手機市場快速發展，從早期的供不應求的“產品為王”時期、到爭奪縱深市場的“渠道為王”時期，當前競爭進入到“用戶為王”平台期。其特征是整體市場容量增長放緩，有時略微收縮﹔產品端趨同，消費者換機周期拉長。

　　劉波提出，“用戶為王”之於手機品牌而言即是“服務為王”時代來臨。而基於這些洞察，OPPO的渠道策略也正在重新定義，一個專業、透明、高效的全場景、全渠道的服務體系正逐漸形成。

　　OPPO導購員李翠

　　“不能做一錘子買賣”

　　河南，地處中原，人口過億。在智能手機行業，河南被視為極為重要的樣本市場，不僅僅是說它市場容量大，更重要的是，其城鄉人口分布比例與我國整體情況極為相似，故對手機廠商制訂和實施策略有著典型的指導意義。

　　在河南省會鄭州一家綜合賣場內，華為、OPPO、vivo等手機品牌相鄰而立。李翠是OPPO的一名導購員。在人員流動率極大的導購崗位，李翠卻一干就是7年。

　　今年年初，在新冠肺炎疫情沖擊之下，李翠的工作卻沒有停下來。面對每一個進店咨詢的客戶，李翠都會細心聽取他的實際需求、用機習慣以及購買預算，繼而有針對性地為客戶推薦介紹最適合他的機型。

　　每當銷售出一台手機，李翠都會主動加客戶的微信，以便為客戶在后續的使用過程中解答用機疑惑，她還會定期回訪用戶的使用體驗。此外，諸如免費貼膜、幫助上年紀的用戶安裝並指導使用APP、調試手機功能等細節，李翠也會為主動到店的老用戶一一處理。

　　“我們不能做一錘子買賣”，言語朴實的李翠說道，手機賣到客戶手中，這不是服務的結束，而是開始。

　　在OPPO，像李翠這樣的導購還有很多。她們如同身體的毛細血管，細碎延綿，密密相連，為OPPO構筑起強大、廣闊的銷售服務體系，抵抗住了市場的考驗和沖擊。 

　　河南登封，劉麗萍的OPPO店鋪

　　“和顧客做朋友”

　　從鄭州出發，向西南驅車80公裡，到達登封市告成鎮。小鎮不大，有5萬余人，還有一個礦山。境內有全國重點文物保護單位觀星台。這裡常年有礦山招募來的外省工人，觀星台等景點吸引來的旅客。

　　在鎮上，唯一的一家OPPO專賣店，位於繁華的商業街上。女店長劉麗萍，和一個店員，在店內忙裡忙外。

　　劉麗萍的店鋪常年提供所有品牌手機的貼膜、清洗服務。即便不是OPPO手機，也可以進店修機、充話費、調試功能。廠礦工人修過一次非OPPO機，自己沒消費，帶工友過來買，有一次過節，送了劉麗萍一把家鄉麻花表示感謝。

　　小鎮上的售后問題很多。下載歌曲、下載視頻、充話費、下載戲曲app……這些工作劉麗萍動不厭其煩的做著。實在解決不了，劉麗萍有自己的辦法。50多歲的大叔買了手機，登錄不了微信，現場沒解決，氣急敗壞。下班后，劉麗萍買了禮品拉著同事租了面包車就往大叔家裡跑。弄清楚原委安裝了微信，順便把對方家裡的wifi修好。除了出去讀書的大學生，顧客以30歲-50歲居多。老年人不會接聽智能手機，問孫子孫子也覺得煩躁。夏天的晌午急沖沖奔進店裡，劉麗萍畫了幾頁A4紙，“老人不識字，說十幾遍，記圖標。”

　　小鎮熟客生意雖然比不了鄉村的熟人社會，過去幾年，劉麗萍也點滴積累下85%回頭客。大多鎮裡的人，“聊幾句就熟絡了。”一來二去，雨天顧客借走店裡的雨傘，幫鄰居收收快遞這樣的大事小情很多。顧客有時候會在單位幫店裡打印資料，桌上常年擺著顧客買的水果和零食。

　　服務好所有從店裡買手機的客戶，無論多大年紀，無論什麼職業。事無巨細地做好服務。比起銷售，劉麗萍更願意這樣看待自己的工作。

　　“高大上的話我說不出來。”劉麗萍說，都說顧客是上帝，她不愛拿顧客當上帝，“都是朋友。”

　　“讓代理商解放出來”

　　目前，OPPO在河南一共擁有38家二級代理商，1000多位業務員，服務著9000多位客戶（經銷商）以及他們經營的超過1萬家門店。同時，OPPO還派駐了數千名導購員到這些門店，為經銷商助力。

　　積木成樓，聚沙成塔。成千上萬個像李翠、劉麗萍這樣的導購，支撐起OPPO亮眼的市場數據。根據IDC與Canalys發布的2020年第二季度全球智能手機出貨報告，OPPO名列第五位。而隨著經濟的復蘇和OPPO產品力的進一步提升，其在2021年出貨量更有可能沖入前三。

　　談起這幾年工作的變化，李翠深有感慨。

　　“以前每賣出一台手機，上報銷量十分復雜，需要使用保卡、收據小票、手機串號、用戶姓名電話等多種信息才能完成”，李翠說，如果在用戶購買離開之前沒有及時上報完成，這台手機就沒有了提成。

　　如今，這些令李翠頭疼的工作，都已成為過去——一套強大、高效IT系統，解決了所有這些瑣碎問題。這套IT系統不僅帶來了信息化管理，而且對整個流程進行了再造，實現了扁平化管理，流程透明化。打通了工廠到一線導購員的通路，提升業務效率的同時，讓一線員工得到實惠，進而提升了整體用戶服務體驗。

　　這套系統的“締造者”、OPPO河南總裁唐景輝認為，代理商非常大的一個價值是資金平台和物流平台。但隨著移動支付以及專業化物流公司的興起，代理商這兩個職責已經沒什麼價值了，渠道唯一的核心價值就是做前端的服務。

　　“我們希望能讓代理商從這些繁瑣的后勤服務（人資、財務、倉儲）中解放出來”，唐景輝說，“讓大家有更多的時間和精力投入到前端的消費者服務當中”。

　　為此，唐景輝帶領大家開發了一套軟件信息系統。通過這套系統，以前代理商需要負責財務、人資、后勤、倉促等工作，全部實現了信息化，高效又透明。

　　現在，這套系統也已經深入到一個個門店和導購員。對李翠來說，隻需要有收據、保卡就可以在App上匯報銷量，同時系統還會顯示每台機器的提成。

　　“使用了這套系統之后，大家的利潤開始改善了，去年我們增長了5分（OPPO內部打分系統），今年效果就更好了，到現在我們已經增長了9分。”唐景輝自豪的說道。

　　“服務是品牌高端題中應有之義”

　　OPPO提出“服務為王”的理念，是基於對智能手機市場的深刻洞悉而做出的判斷。

　　近兩年，隨著智能手機市場的日趨飽和，市場競爭愈發激勵。同時，各大國產手機廠商陸續開始向高端市場進軍。

　　以線下渠道強大而著稱的OPPO，在技術創新領域的實力同樣不容小覷。國家知識產權局公布的數據顯示，截至2020年9月，OPPO全球專利申請量超過52000件，授權數量超過21000件，發明專利授權數量連續多年位居前列。

　　基於持續強勁的研發投入與突出的創新水平，OPPO在去年重啟了高端機型OPPO Find X系列，並以驚艷的設計和出色的性能獲得了消費者的認可，在高端市場站穩了腳跟。

　　今年年初，OPPO乘勝追擊，推出了Find X 2系列，進一步擴大了在高端市場的陣地。

　　線下渠道能夠提供“有溫度”的服務，是OPPO核心競爭力之一。也因此，在眾多手機品牌紛紛發力線上銷售的熱潮下，OPPO仍堅定地與代理商站到一起，不離不棄。

　　“進入服務為王時期，提升服務是OPPO渠道發力的重點，服務是品牌高端題中應有之義”，劉波在公開信中提出，扎根於全球的門店與售賣點，成千上萬的督導、導購員，每天實實在在地感受著市場冷暖。他們既是我們服務於用戶的終端末梢，也是我們變化決策的信息來源依據。

　　劉波表示，各級代理商是OPPO公司多年攜手共進的合作伙伴，文化上與OPPO肩並肩，他們是OPPO公司扎根天下的基礎，也是OPPO市場制勝的優勢與特色。未來，OPPO與各級代理商仍然會共商共謀，共生共榮，共進退。（趙超）

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