新時代，隨著物聯網、大數據、雲計算、NFV/SDN等新技術的快速發展，智能網絡、智能家居、智能機器人、自動駕駛等新應用持續涌現，人們的生活方式、產業生產模式正在發生深刻的變化。在這些創新發展工作的共同驅使下，人工智能（AI）作為重要的戰略性和通用性技術，憑借自身強大的計算能力、深度學習能力、跨界融合等特征，正在快速推動經濟社會各領域從數字化、網絡化向智能化躍進。電信行業作為支撐經濟發展的基礎性、先導性產業，正在奮力搶抓AI發展先機。盡管全球的AI應用仍然處於早期，但主流國際運營商已經逐步意識到AI潛在的顛覆性趨勢並積極探索AI技術落地應用的多種可能，鑒於AI持續向社會賦能催生了諸多新的發展機遇，該技術向電信企業內部深入滲透有望增強電信運營商的差異化競爭優勢。

　　當前，AI技術正在全球主要電信運營商內部持續落地，並產生了諸多積極效果。美國AT&T、韓國SK電訊、日本NTT DoCoMo已經將AI上升到公司戰略高度，然而能否推動AI技術的有效落地成為運營商差異化競爭優勢構筑的關鍵。多數國際運營商已經開始著手推進AI技術的應用，改善網絡性能、提升客戶體驗、挖掘更多商業機會成為電信企業最為關注的應用方向，因此國際運營商AI應用領域主要集中在網絡運維、客戶服務、業務與產品創新、開源平台建設等方面，並以此為基礎產生了三方面成效：

　　一是提效率、降成本，對內賦能企業運營管理。用科學的手段降本增效始終是企業關注的重點，該層面的應用主要集中在網絡運維、流程優化、客戶服務等內部運營管理方面，AI技術的有效落地有望提高公司運營效率、拉升成本效益、升級客戶體驗。首先，在網絡軟化趨勢下網絡智能控制的必要性日益凸顯，AI、雲、大數據等技術協同發展可以有效滿足多樣化網絡功能的實現、網絡數據的智慧運維、網絡故障預警與自我修復等需求，推動網絡質量進一步優化，AT&T、西班牙電信持續關注AI技術在網絡故障預警、移動網絡現狀分析層面的應用。其次，AI技術將推動運營商內部大量常規操作流程轉向過程自動化，Gartner預計，2022年運營商內部25%的自動化流程將應用機器學習技術。同時，在客戶服務領域應用智能聊天機器人，通過服務自助化縮短客戶等待時長、減少客服人員數量，可有效提升服務效率、節約人工成本，進一步優化客服體驗，並且多數運營商已經上線該服務，Vodafone於去年4月推出AI客服機器人TOBi以幫助客戶處理手機維修和訂單追蹤等問題，Vodafone推出智能聊天機器人Hani以更好地支持和增強消費者的自助服務體驗，NTT的corevo AI通過智能數據分析手段能向客戶提供戀愛建議，同時還通過sota社交機器人提供老年人護理、導游向導等服務。

　　二是強產品、優服務，對外創新客戶生活方式。AI進入千家萬戶，正在悄悄改變著人們的生活方式，這一層面的應用主要體現在業務與產品創新、營銷服務等方面。首先，與微軟小娜、蘋果siri功能相似的智能語音助手成為較多運營商首要切入領域，旨在讓客戶更好地管理服務，優化工作與生活。法國Orange與德國電信聯合推出家庭虛擬助理Djingo，西班牙電信將語音助手Aura集成到付費電視平台和聊天軟件內。韓國運營商在該領域的布局較為深入，SK電訊於2016年年底推出智能家居助手NUGU，該設備接受語音指令控制，可提供日程管理與天氣預報等生活助手功能、空調與表計等智能家居設備控制、網上購物、實時地圖導航等多種服務，截至2018年第一季度，NUGU月活躍客戶數已達300萬，有望趕超其IPTV客戶，增長相當迅速。韓國KT推出的智能機頂盒GiGA Genie可聯動管理IPTV、網絡電話、物聯網等智能設備，為客戶提供多媒體內容、物聯網等多項服務，且KT在公司市場部新設了GiGA Genie事業部，未來將在130余名AI人員基礎上繼續補給大量相關人才。此外，Sprint還將AI技術應用於營銷活動預警、定價優化等實際工作中，增強了廣告等宣傳材料的針對性，進而為客戶提供精准的產品與服務。

　　三是搭平台、建生態，助力全行業繁榮發展。IT研發能力較強的運營商已經搭建起了自己的AI平台，並以平台為核心營造產業開源生態，主要意圖是借助AI平台推動產業內的應用和服務創新，持續拓寬自身業務部署范圍，著力提升運營商自身生產力。平台類型主要包括提供從能力到應用等全面服務的AI綜合平台、面向開發者的AI能力平台、將人工智能技術嵌入已有平台的AI智能平台。AT&T與Tech Mahindra合作開發了業界首個開源AI能力平台Acumos，該平台致力於通過降低AI應用程序開發和部署難度來挖掘AI的無限潛能，任何人均能訪問該平台定制AI應用程序。而Verizon則將AI技術嵌入物聯網平台，成功打造了人工智能物聯網平台，並實現了在智慧城市、智能追蹤等領域的應用。總之，AI賦能行業將帶來無限可能，重點行業包括安防、金融、自動駕駛、醫療、教育等諸多領域。

　　通過以上分析可知，國際電信運營商正在持續深化AI在電信領域的應用。與此同時，全球運營商依然面臨競爭態勢日益焦灼、業務同質且薄利化趨勢越發明顯等復雜多變的外部環境，再加上運營商內部日益強烈的改革創新、降本增效發展訴求，這些因素共同驅動著全球電信企業持續尋求新的發展機遇。相信隨著網絡軟化、5G、物聯網、雲計算、邊緣計算等新技術發展進程的持續加快，並且各種新技術間的協同效應進一步增強，未來幾年AI對電信行業的有利影響將加速釋放。然而，鑒於人工智能及其相關技術正處於持續發展變化階段，現階段進行投資回報評估仍然比較困難，Gartner預計，電信運營商將繼續花費3~5年的時間才能獲得合理的AI相關收益。因此，在收入效益顯現前，電信運營商可提前做好AI應用落地相關的各領域數據集聚、運維服務流程設計、相關專業人才培養等工作，逐步加速人工智能技術向生產、生活領域的滲透進程，努力讓電信行業推動人民群眾共享人工智能時代新生活，支持企業大力培育新模式、新業態。

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