2017年中國聯通堅持以客戶為中心，通過深人推進提速降費、提升網絡質量、拓展服務渠道、豐富服務產品，保障客戶權益，踐行社會責任等方面工作，努力提升客戶感知，現將相關服務質量公告如下：

　　一、深入推進提速降費，切實惠及廣大客戶。

　　2017年中國聯通在網絡提速方面，一是提升固定寬帶普及速率，寬帶普及速率提升至20M以上，主要城市提升至50M以上，具備提速條件用戶全部免費提速﹔二是大幅提高寬帶主推產品速率，將主推速率全部提升至50M以上，主要城市提升至100M以上﹔三是加快提速4G網絡建設，截至12月底，4G基站數量同比增長16%，小區數增長32%，移動網絡日均數據流量增長375%，移動IP承載網帶寬增長145%。在降低資費方面，一是取消手機國內長途和漫游費，自9月1日起全面取消新老用戶手機國內長途和漫游費，惠及1.17億用戶，截至12月底合計讓利約9.6億元，有效降低了用戶通信消費支出﹔二是降低流量資費，創新推出4G冰激凌全國融合套餐，大幅降低整體家庭通信費用支出﹔三是加大力度推廣暢視計劃，與十多家互聯網網站開展合作，引人優質視頻內容產品，豐富用戶流量應用，截至12月底，暢視業務使用用戶已達820萬戶﹔四是助力中小企業發展，下調互聯網專線標准資費，開展中小企業寬帶提速活動，推出中小企業“雙創雲快線”產品，惠及用戶超過290萬戶﹔五是降低國際長途直撥資費，自6月1日起全面下調國際長途直撥資費，涵蓋全球224個國家及地區，其中直接下調了193個方向資費，最高降幅高達94%，平均降幅超過50%﹔六是根據行業情況及時下調各地市公眾寬帶資費，截至12月底，固定寬帶降費累計讓利28.7億元，單位帶寬資費同比降幅達到65%。

　　二、加快基礎網絡建設，持續提升網絡質量。

　　2017年中國聯通在移動網絡建設方面，大力推進網絡建設及優化力度，截至12月底，中國聯通4G基站達到85.2萬個，4G行政村覆蓋率達到55%，4G人口覆蓋率達到83%。在固定網絡建設方面，在北方整體實現全光網絡基礎上，2017年下半年加速南方區域的網絡光纖化改造，並積極推動10G?PON等新技術的應用，不斷提高網絡接人能力和擴大千兆接人示范區數量，截至12月底，寬帶端口總數達到2.02億，其中自建端口1.74億，合建端口2757萬，FTTH端口佔比79.2%，北方主導區域基本具備百兆接人能力。在互聯互通方面，持續改善網間通信質量，優化互聯架構，主要互聯單位共擴容1350G互聯帶寬，已順利建設完成杭州、福州、貴陽三個新增的國家級互聯網骨干直聯點，進一步提升了用戶跨網訪問體驗。在共建共享方面，本著降本增效的經營理念，持續推進與運營企業間的電信基礎設施共建共享工作，截至12月底，與行業友商確定共享3000公裡x8芯的干線光纜，初步達成6個干線光纜共建合作項目，共建光纜杆路5200線路公裡，管道6300線路公裡，室內分布系統7860個，相互共享光纜杆路合計36500線路公裡，管道8700線路公裡、室內分布系統3930個，在實現降本增效的同時，有效提升了網絡質量。

　　三、拓展窗口服務功能，提高觸點服務水平。

　　2017年中國聯通在營業窗口服務方面，通過開展營業廳服務感知和業績“雙提升”行動，組織全國“營業員營銷技能競賽”，堅持以賽代練和經驗推廣，規范營業服務流程，提升服務水平。在10010客服熱線服務方面，持續開展“客戶熱線感知提升專項行動”，開展遇忙回撥、上線IVR智能預判和熱線繳費等功能，加強渠道協同和服務貫標，截至12月底，客服熱線整體服務水平15秒人工接通率已達到87.9%，超過行業標准2.9個百分點。在互聯網窗口服務方面，?積極拓展互聯網服務渠道，提供高效和便捷服務，截至12月底，互聯網渠道服務量2.27億次，服務人數接近6155萬人，日益成為廣大用戶信賴的服務窗口。在網上營業廳方面，新增流量放心用、冰激凌套餐余量查詢、流量包訂購抽獎等208項功能，同時不斷優化自助業務查詢、辦理流程、信息展現方式和界面風格等共計132項，持續提升客戶體驗感知。在手機營業廳方面，持續提升線上服務能力和水平，按照一切為用戶著想的理念，採用最新主流技術和交互設計理念，對手機營業廳界面布局、交互設計和業務功能持續進行全面改版升級，並提供貼心醒目的用戶使用提示和個性化應用，新增特色流量包訂購、2I套餐變更、抽獎互動等383項功能，優化業務流程及客戶體驗143項。在短信營業廳方面，新增國內/省內閑時流量包和加油包的訂購退訂、流量放心用等41項功能，優化短信余量查詢、信息展示等業務流程和短信交互69項，不斷提升短信智能交互水平，打造短信智能服務新體驗。在微博微信客服方面，“中國聯通客服”官方微博累計響應客戶咨詢、投訴等訴求3.7萬件，發布實時預警信息1557條，累計覆蓋人群數超過1億，贏得客戶良好口碑;同時，打造“中國聯通客服”微信訂閱號一級權威信息發布平台，發展好友近285萬人，建立全國微博客服、微信客服等新媒體矩陣，累計關注粉絲數超5000萬。在在線客服方面，提高解決用戶問題能力，在線客服累計服務量達4684萬次，在線解決率為83.1%，滿意率為88.8%。在開放知識庫方面，通過“沃知道”知識幫助平台解答客戶咨詢，累計開放知識21萬個，幫助用戶數近23億人次，並構建“聯通吧”貼吧粉絲交流平台，聚攏312萬活躍粉絲，累計發帖1050萬條，全年瀏覽量達1.4億人次。

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