舊號碼莫名其妙被“低消”近一年,新號碼尚未使用就被迫數次交費。歷時一個月,溝通十余次,不但投訴無果,交費記錄離奇“失蹤”……若非記者親身經歷,很難想象在呼和浩特地區,中國聯通合作營業廳手機扣費亂象如此驚人。合作營業廳“低消”等貓膩行為絕非個案,消費者維權過程中極易接連掉“坑”。(11月27日新華社)

　　手機扣費亂象早就存在。2014年,央視《焦點訪談》曾曝光黑龍江移動公司為完成考核,未經允許私自給用戶辦理了某些扣費業務。這次,新華社記者在換手機套餐過程中不僅發現被“低消”這個秘密,還發現系統亂、投訴難。

　　消費者與運營商之間是一個合同關系。按理,運營商應依據合同約定扣費,然而在消費者不知情的情況下,運營商每月多扣37元,亂扣費長達10個月。如果不是消費者發現這個秘密,運營商很可能還會繼續“扣”下去,消費者損失會更大。這一案例提醒我們,必須重視自己手機話費支出的明細,以防止話費被某些運營商“偷”走。

　　這一案例發生在聯通合作營業廳,說明某些合作營業廳在利益驅使下喪失道德底線,也說明聯通公司對其合作營業廳管理很不到位。此前,就有不少針對聯通合作營業廳的投訴。如果聯通公司對其合作營業廳不進行徹底整改、規范管理,部分消費者不僅會對其合作營業廳用腳投票,還有可能拋棄聯通轉向其競爭對手移動和電信。也就是說,即便亂扣費出現在合作營業廳,但要為此承擔責任的是聯通公司。從消費者維權坎坷來看,聯通公司在維護消費者權益、解決投訴方面存在很多問題,不僅對消費者不負責任,作為國企也是對國企形象不負責任。

　　對於手機亂扣費及維權難,消費者選項並不多,要麼放棄問題運營商,要麼向有關部門投訴,要麼通過司法渠道維權等。無論是哪一種選擇,消費者或在經濟方面或在時間精力方面要承受一定損失。因此,急需有關方面對電信消費領域的亂扣費現象進行嚴厲整治,以便給消費者創造一個良好的消費環境。

　　2015年,有關部門曾召開行風建設暨糾風工作會議,明確嚴控電信用戶申訴率,嚴厲打擊不明扣費,對“惡意扣費”零容忍。這次嚴厲治理是否徹底遏制吸費軟件扣費不得而知,但對電信運營商亂扣費未能根治。因此,除了嚴厲打擊運營商不明扣費外,還要在保護消費者權益、國企考核、國企改革等方面有所作為。

　　保護消費者權益,既要堵住運營商亂扣費漏洞,也要降低消費者綜合維權成本。譬如,強制運營商每月通過短信、微信等渠道,向消費者提供詳細的話費支出清單,這對運營商是一種約束,也方便了消費者監督。目前,很多消費者並不了解話費支出情況。既然消費者在運營商內部遭遇維權難,外部應降低維權成本。今后,有必要在國企和國企負責人考核中,把消費者投訴作為重要考核內容,以倒逼電信運營商依法履責。

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